顾客说:“现在开放不安全,以后再说吧。”丨5步应对策略 医美智慧场 • 2022年 12月 27日 下午12:00 • 资讯 点击卡片关注我领学习礼包 作者 | 小成菌 本文仅供医美从业人员学术交流之用,非商业广告 哈喽,大家好呀,我是小成菌,害羞内敛的小成菌。 最近电话邀约听到最多的是:“最近疫情刚开放太危险,过段时间再说。” “我阳了,等太平点的时候再说吧。” “家里有老人小孩的,我不太敢出来,下次再说吧,最近也不考虑了。” 疫情这三年,处理顾客这类的抗拒点几乎是咨询师的常态。 面对顾客的抗拒点,几乎所有的咨询师都在研究应对的话术,以期望给到顾客圆满的回应。也希望年末能够小小地冲刺一把给自己一个满意的答复。 但只有少部分的咨询师除了话术之外,还会使用抗拒点处理的“应对策略”,使得顾客更加容易接纳自己的回应。 今天小成菌和老师偷师给大家分享5种“抗拒点处理策略”,学会任意一个,都有机会提升你的签单成功率。 学会停顿,并放慢语速 如果有心观察过或者学习过的咨询师们可以回想一下—— 一般我们顶尖的咨询师在收到顾客的“婉拒”时,并不着急马上回应,而是适当的停顿,语速较其他环节会明显慢很多。 相比之下,那些处理抗拒点总是失败的咨询师,做法则截然相反。 如同被打开的是“快进开关”。 他们会在听到顾客的抗拒点后第一时间给出回应,打断顾客的话,甚至直接否定顾客的想法: “你怎么能有这样的想法呢?” “我从没听顾客有过这样的担忧呢。” 试图强调顾客的想法是奇怪、少见、不可理喻,直到将顾客彻底激怒。 有时咨询师的语速决定了抗拒点处理的成功概率。 我们稍微回想一下就会发现,当顾客提出异议时,他们注视你的时间和频率会开始增加。相比于你说了什么,顾客更关注你的状态和反应。 你表现出来是自信,从容的,还是慌乱,紧张的。顾客从而选择是否信任你,是否接纳你的回答。 有效的处理,从提问开始 顶尖的咨询师通常会使用“提问”来开始处理几乎所有类型的抗拒点。 学会反问,把被动转换为主动,这一点十分的关键—— 例如:顾客的抗拒点是品项的总价有些贵,自己支付有些难度;而咨询师却理解成了顾客觉得性价比不高。 咨询师不去和顾客搞清楚抗拒点背后的真实原因,而是本能的去解决自己所以为的,然后将那段熟练的“话术”隆重的展示给顾客,从不关心顾客真正的异议是什么,这只会加剧顾客的对抗情绪。 此时只需要一句简单的“提问”确认,就可以很好的避免这个问题。 请问你是觉得总价高,还是单价高呀? 是觉得超出你的预期了吗,还是觉得咱们的性价比不是高呀? 更重要的是,运用到上一个策略“停顿”,给到顾客足够的表达时间,以确定对方真正的抗拒点。 让顾客感到被理解 你理解了顾客,但顾客并不一定知道你已经理解了她。 在实际咨询中,顾客阐述自己的抗拒点时,并不总是精确归纳类的表达。更多情况下是一些很随机,很模糊的句式: “哎呀,你这个挺好的,最近有些忙,而且家里老人身体也老是不太好,总感冒。就是你们的整体的感觉吧,不是很专业…….” 总结确认提问: “嗯嗯了解,您平时工作忙,家里老人最近生病也分散了你很多精力,您没有足够的时间来打理自己,所以希望机构能够足够的权威、专业来一站式地帮你解决你想解决的问题,而不是一次两次三次地让您烦心,我可以这么理解吗?” 这样做的好处就在于,对于表达能力不那么强的顾客,可以二次确认,避免理解错误。 当你精确的总结了顾客的抗拒点,对方会产生“被理解”、“你懂我”的强烈感受。这极其有利于咨询师与顾客建立信任,增加抗拒点化解成功的概率。 正面解决顾客的抗拒点 普通咨询师也很擅长使顾客抗拒点“消失”。 例如: 回答完顾客的问题,不等顾客反应,马上转移话题; 不断的引导顾客认同你的回答:“你说对吧”、“你肯定也这样觉得吧?” 可是这些被埋葬的问题并不会因为咨询师的逃避而真正的消失,只会在咨询的尾声给你“致命一击”。 例如: 关单时要考虑,怎么也不愿意说考虑的原因; 下次跟进再也不接电话; 或当下签单后次日提出退费等等。 而以上任何一种结果,都比“正面的解决顾客抗拒点”要糟糕的多。 正面解决的关键在于:回答完顾客的问题后,需要给予对方回应的机会。 例如: 正确的提出确认:“你觉得呢?”、“你怎么看?” 或发出行动的邀请:“你看一会儿带您去和我们的院长面诊一下,确定一下方案您看可以吗?” 让顾客接受不同的思维方式 咨询师咨询中我们不乏会遇到一些极具对抗性的问题,顾客态度坚决,情绪激动。 多数的咨询师会本能的直接做出回答,他们的目标是“直接消除顾客的想法”,但这也恰好进一步“激发了顾客的防御心理”,使得对抗升级,甚至直接打断咨询师的回答,并主动结束咨询也是常有的事。 顶尖的咨询师面对“对抗性异议”,会首先向对方获取“回答的授权”: “我特别理解您的感受,我做xx课程顾问3年了,接待咨询过超过500顾客,有您这种担忧的也不在少数。您是否愿意听听我的看法,作为参考呢?” 顶尖咨询师努力的方向是“让顾客接受不同的思维方式”。会让顾客意识到:“哦,原来我并非弱势的一方,我也可以主导谈话。” 从而放松防御心理,增加了抗拒点处理成功的可能性。 *文内图片来源于网络,如侵权联系删除 -END- ▲行业学习扫描二维码▲ ▲开白名单扫描二维码▲ 原创文章,作者:医美智慧场,如若转载,请注明出处:https://www.meiye.net/102197.html 咨询师抗拒顾客 赞 (0) 0 0 生成海报 关于作者 医美智慧场 关注私信 203 文章 0 评论 0 粉丝 每天中午12点-实战话术、风口解读、行业热点、流量运营…… 中国美业最强最实战开年训——《高管合伙战队》 上一篇 2022年 12月 27日 上午8:00 稳健货币政策精准支持实体 服务实体经济质效提升 下一篇 2022年 12月 27日 下午12:37 相关推荐 曾经的日化巨头风波缠身,这家企业该如何自救? 2023年 2月 21日 资讯 隆下巴手术超全解析,帮你搞定不完美下巴 2022年 10月 9日 资讯 关于印发对新型冠状病毒感染实施“乙类乙管”总体方案的通知 2022年 12月 27日 资讯 2023抗衰新趋势:轻医美! 2023年 9月 25日 资讯 上市两年产销过50万支,薇旖美®人源化胶原蛋白做对了什么? 2023年 9月 26日 资讯 美业前三季度报:2774亿化妆品零售额有多少在天猫被TA们收割? 2022年 11月 14日 资讯 发表回复 您的邮箱地址不会被公开。 必填项已用 * 标注*昵称: *邮箱: 网址: 记住昵称、邮箱和网址,下次评论免输入 提交