我只想体验新年特价！丨“薅羊毛”顾客话术应对攻略

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作者 | 小成菌

本文仅供医美从业人员学术交流之用，非商业广告

大家好呀，我是小成菌，害羞内敛的小成菌。

年末将至，小成菌看到不少医美咨询师在朋友圈发布预约信息，果然，每一位求美者都想要在年前悄悄变美回村惊艳所有人！

年末业绩冲刺，也是医美机构特惠活动的狂欢季，就在咱们私信中，小成菌也收到了不少姐妹们，关于顾客“薅羊毛”行为的吐槽：

我只想体验新年特价！丨“薅羊毛”顾客话术应对攻略

“顾客只想要体验几十块的特价项目。”

“咨询299的套餐还要问半天。”

“现在都把医美当美团了，上来就问最低价，有没有优惠，能优惠多少……”

这样的留言太多啦，小成菌就选取了一个比较有代表性的案例，和大家好好进行分析——

案例：

咨询师莉莉今天接待了2个客户，二人都是冲着新年体验卡而来，莉莉加班跟两位顾客沟通了很久，发现对方问得非常细致，光子打几个滤片，操作时间多长，水光注射层次……一个细节都没放过。

莉莉很认真地与二人进行了沟通、解答，还加班加点，牺牲了自己下班休息的时间。结果聊到最后，二人居然啥都没买，走了！

原因分析：

1、顾客对咨询师和机构印象不佳

2、体验卡中的项目与顾客期待不相符

那么面对这两种情况，我们咨询师要如何改进呢？

3招应对“薅羊毛”顾客

为什么有些顾客，咨询了半天，最后连两百块不到的体验卡都不想买？

因为在年末期间，很多咨询师会犯下一些致命错误，导致顾客流失。牢记以下三点，在顾客心中树立良好的第一印象，才能提升成交的可能性。

1、切忌一听“体验卡”就泄气！

很多咨询师发现，年末，再多利益点、特惠价，顾客还是嫌贵，其实这是一个误解。

首先要明确的一点，就是顾客绝对不会因为你家价格更低而买单。

现在是信息透明的时代，打开某APP一搜，各种医美双11折扣、特惠消息都可以查到，没有最便宜，只有更便宜。因此，顾客之所以来到你这里消费特惠套餐，更多是冲着机构的口碑、服务、规模来的。

在这个时候，咨询师给顾客的第一印象就非常重要。很多咨询师看顾客是来消费体验卡的，就觉得对方在“薅羊毛”，开始消极怠工。要知道，顾客一但感知到你的势利眼，原本那一点点消费欲望也会化为乌有，可能永远不会来第二次了。

2、多赞美，少用销售技巧

90%的咨询师在看到体验卡顾客时，首先想到的就是做升单，在说话的时候用了很多销售技巧。在还没有判断对方第一需求、消费力时，就推荐各种仪器、项目、术式，一顿操作猛如虎，很多时候往往是弄巧成拙。

其实对于新客，最重要的是以自己的真诚去表达，留下真诚、靠谱的第一印象。顾客抱着“薅羊毛”的心而来，本身是怀有戒备心的。这个时候，越是给顾客多一些赞美，多一些靠谱、真诚的沟通，越是有利于塑造良好、专业的形象。

类似的方式还有微笑，这些都是我们在面诊沟通过程当中的润滑油，有了这些你的沟通才会更加被顾客所接受。即便顾客这次没有升单成功，也会对你的人品非常认可。

3、讲究时机的消费力判别

对顾客进行消费力判别，匹配价格合适的升单方案，是面对体验卡新客时必须要做的判断。然而，很多咨询师在做判别时，不是说问的问题不对，只是问的时机不对。

比如，还没和顾客聊热乎呢，就开始问“你是做什么工作的？”，“你们是学生吗？”，消费者不是傻子，上来问这样的唐突问题，立刻就感觉到你在套路自己、看人下菜。

“薅羊毛”顾客升单路径

那么，针对体验卡顾客，如何成功升单呢？这里以开篇莉莉的顾客，咨询的199元体验卡为例。

XX机构新年特惠套餐

199元项目抵用券

项目五选二：

①美白水光针1次

②深蓝射频3次

③美肤护理3次

④IPL美白嫩肤1次

⑤唇毛/腋毛6次

第一步：找到顾客真实需求

如上所示，接到这样的体验卡顾客时，首先要找到顾客的真实需求。在这个199体验卡里，有水光针、射频、美肤护理、脱毛等项目，通过顾客选择的两个项目，就可以初步判断顾客的真实需求。

另外，咨询师还可以尝试挖掘体验卡之外，顾客的其他求美需求。

因为当一个顾客愿意来医美机构消费时，绝对不可能只是冲着一次脱毛，一次皮肤护理这类小项目，一定有其他医美项目需求，或者曾经尝试过其他项目。

这时，可以尝试沟通顾客除了体验卡中的项目外，还曾经做过，或者考虑尝试什么项目，并将这些项目匹配对应的活动价格。告诉对方活动期间价格多少，过了将恢复到多少价格，用限时特价进行刺激。

第二步：明确此次到院目的

结合顾客的实际情况，明确顾客此次来店的目的。顾客是想一次性将问题彻底解决，还是想通过疗程，循序渐进地改善。

第一种情况，顾客有意向一次性解决问题。

比较好的情况，是你和机构的服务，在顾客心中建立了良好的第一印象，她也希望一次性解决根本问题，或有意向进行更多消费。此时，可将新年活动的利益点展示给对方，今天下单多少钱，活动之后需要多少钱。

参考话术：

小姐姐，这次活动到1月20日截止，您今天做这个项目，可以给到您优惠最大化的价格，如果在其他机构，或者您在之后看到更低的价格，我可以退还您所有费用。

第二种情况，顾客只想先体验一下。

当然，来到店里消费，确确实实就是为了薅新年特价的羊毛，其他任何项目都拒绝尝试。此时，就可以进入到先养客，后升单阶段。

先养客，后升单

对于暂时无法开发需求的顾客，咨询师要做的，就是尽可能在第一次见面中，给予顾客最好的服务体验，让对方记住你。

参考第一部分，端正态度对待体验卡顾客，是留下良好第一印象的关键。与此同时，熟知各类轻医美品项的术后保养小技巧，通过话术及时安抚顾客对于效果渴望的急切心理，也有利于顾客成交和回店。

在顾客尝试完体验卡后的 3-7 天，及时发微信跟踪效果及反馈，再次确认顾客意求改善的效果后，结合整体皮肤状况阐述需要深层治疗的部位，用术后场景的渲染，为后期再次开发项目做铺垫。

参考话术：

当天嘱咐： 小姐姐，您刚打完水光针，记得术后72小时内对肌肤进行密集式的补水保湿护理，建议在术后的前3天，早晚贴一张医用型的补水面膜，配合医用保养品帮助皮肤锁住水分。

日常保养可使用成份含有抗氧化、生长因子、胶原蛋白、多胜肽等医学护肤品，因为它们能加快皮肤更新再生的过程，让皮肤细胞结构重新调整到最佳状态，还会强化葡萄氨聚糖并形成细胞间的脂质，让纤维母细胞的胶原蛋白以及弹力素的合成会提升，会有助长期维持效果，帮助肌肤抗氧化，修复敏感状态。

同时，水光针属于轻微破皮式的医美，所以当天最好不要用力摩擦治疗部位，不要进行其他的治疗，5天内尽量避免桑拿或剧烈的运动，同时一周内也要禁烟酒的哦，注意防晒。

5天回访：小姐姐，今天皮肤做水光针第5天了，还是要注意防晒、多饮水哦。您做完这几天后，感觉皮肤状况如何了呢？

如果顾客对体验卡的效果表现较为满意，在彼此建立信任感后，可以邀约顾客再次到店，往疗程、五官、抗衰仪器方面升单。

写在最后

好啦，今天反“薅羊毛”攻略，就为大家聊到这里。当然啦，在新年期间，面对来来去去的“薅羊毛”顾客，想要一次性升单，对刚入行的咨询师来说，确实是很大的心理战。

但是我们需要明确一点，就是：顾客绝不会仅仅因为“你家价格更低”而买单，咱们咨询师要做的，是用良好的沟通、专业的方案、为顾客负责的态度，最终让顾客留下良好的第一印象，再次到店，甚至当场升单！

*文内图片来源于网络，如侵权联系删除

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