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在3.15来临之际，围绕消费维权主题，各地消协组织为提升消费者投诉的便利度，加大消费者投诉问题的解决力度。陆续公布了一批消费维权典型案例。
医疗美容争议 消费者面临举证难困境
在颜值经济、网红效应的作用下，消费者对医美的需求显著增长，行业蓬勃发展。与此同时，由于医疗美容行业的认知门槛较高，经营者与消费者存在明显的信息不对称，相关争议矛盾凸显。
上海市消保委从投诉中发现，有相当多的消费者经美容美发门店介绍，被引流至“所谓”的医美机构进行服务，后续发现夸大效果、出现不良反应等一系列问题。尤其是个别经营者通过私人转账、拒不提供收据凭证等行为规避责任，造成消费者维权举证难、鉴定难等问题。如，消费者反映，其通过一家美容院老板介绍，花费40余万元在某医疗美容诊所进行了面部提拉及双眼皮手术，并将大部分款项以现金形式付给美容院老板由其代收，术后发现眉毛不见了，且面部僵硬，疼痛，眼睛怕光、难睁开，其多次与诊所沟通无果，要求提供病历及发票，但对方始终拖延推诿。后经消保委调解，该诊所一名股东以消费者缺乏付款凭证、股东之间有分歧无法查明事实为由，仅同意退还10万元。
对此，消保委认为，经营者应保障消费者的知情权和选择权，向消费者提供细化的合同事项、收费清单、承诺效果、前后对比照片等，并鼓励经营者设置冷静期条款、加强档案保存管理等，便于消费者行使后悔权、能够及时查询资料凭证。同时，建议将医疗美容纳入消费者权益保护法范畴，通过立法立规的形式，加强顶层设计。
隆鼻手术效果差 消费者要求退款
2022年1月6日，成都市消费者协会收到关于裴女士反映成华区某整形美容医院所做肋骨隆鼻手术未达约定效果的案件投诉。
经了解，裴女士于2019年10月25日在该美容医院做了肋骨鼻手术，手术前消费者明确表达过手术内容诉求，手术后鼻尖效果应实现延长和增高。手术当天已与医生反复确认和沟通手术方案，确认手术后效果模板图，图中明确了该鼻型是裴女士手术后期望诉求且医生承诺按照裴女士术前方案确认内容进行手术。
手术后消费者对于鼻型不满，称与预期手术方案鼻型相差过大。医生解释隆鼻手术会有一年半恢复期，需等恢复期满后，才能看到最终术后效果。
在此恢复期期间，消费者由于对手术后鼻型的不满意而产生焦虑情绪与抑郁情绪，已经严重影响正常生活。术后恢复期间，消费者到医院复查五至六次，被医院告知目前尚在术后恢复期，无法给出具体解决和优化方案。于2021年12月26日与2022年1月6日两天，消费者两次去到该医院寻求解决办法，院方工作人员告诉消费者，该消费者实施手术相关医生与咨询人员均已离职。由于医院方面不断推诿与拖延，态度消极，裴女士与医院长期协商无果。遂向成都市消费者协会投诉，要求该医院退还其手术费30000元以及误工费和交通费2000元。
成都市消费者协会受理该案件投诉后，即刻与消费者裴女士和被投诉医院负责人联系，充分听取双方对于该案件的内容情况表述和诉求，并积极组织双方现场调解，签订调解协议书。最终双方解决方案达成一致，由该美容整形医院一次性退还消费者隆鼻整形手术费用，合计人民币26000元整。最后消费者对于该案件最终调解结果表示满意。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条：
“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”
本案的焦点集中在于隆鼻手术效果差，医院方对于消费者赔偿诉求态度消极。该美容医院在进行手术过程中有义务保障消费者的人身安全不受损害，否则就构成违约。
另根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条第八款：
“经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝。”
这条规定明确了经营者应承担的责任，该美容手术收取了消费者裴女士支付的医疗手术费用，就应当按照双方签定的合同提供美容服务，履行合同约定的义务。实际未能按照约定提供相应服务，按照保护法理应积极解决，并退还手术费。
本文来源：澎湃新闻、红星新闻
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