咨询师如何破解信任危机？这3点告诉你！

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作者 | 小成菌

本文仅供医美从业人员学术交流之用，非商业广告

哈喽，大家好呀，我是小成菌，害羞内敛的小成菌。

周二说起，小成菌又去探店啦~过了个年再去到机构消费，一切都让小成菌不免感慨——和以前是真的不太一样了。

大众对信息的敏感，员工对企业的信心……相信疫情过后，复工的各行业，首当其冲面对的就是用户消费观的巨大改变：敏感、谨慎、多疑……已经成为必然趋势。同样对于一直被诟病于信任危机的医美行业来说，也将迎来更大的挑战。

“黑诊所毁脸不计其数”“非法执业者层出不穷”“315曝光医美又一黑心产业链”等信息经过媒体的广泛传播，给大众的脑海里烙下了印记，从而形成了行业偏见。

（图片来源于网络）

信任难求，求美者们也难免因为黑诊所的负面影响，从而对选择的机构抱有疑虑：“我在小X书看到你们机构的避雷吐槽，你给我解释下这是什么情况？我这没办法放心！”是小成菌在机构等待面诊时听到旁边咨询室传出来的疑问。

虽然包着八卦心，小成菌努力想竖起耳朵听听接待的咨询师会如何应对，但未果，从不出十分钟那位求美的姐姐头也不回的离开了咨询室不难看出，失败了...

信任和成交一贯都是划“=”的，顾客对咨询师没有树立足够的信任度，哪怕成交只怕也是一单过，想要顾客再次复购几乎是不可能的了。

对此，今天小成菌为大家总结了3点关键话术，让信任危机不攻自破。

应对攻略

一位金牌咨询师曾说过：你不是要打动顾客的脑袋，而是要打动顾客的心。心是顾客的感情，脑袋则是顾客的理智，也就是说合格的咨询师要通过打动顾客的感情，让顾客产生成交的想法。

许多顾客都怕被骗，往往表现得很谨慎，生怕掉进“陷阱”。

对此，咨询师不要急于求成，你说得越多，客户反而越怀疑，话术的正确使用才能决定成交的关键。

肯定顾客疑虑

通常，顾客怕被骗的心理会让你们的沟通产生障碍，但同时也会给你带来机会。对此，你一定要想办法消除顾客的心理障碍，让自己成为顾客的朋友，这样顾客才会和你合作。

所以要第一时间肯定顾客，以感性肯定征服顾客后，再以理性分析，笃定顾客对你的信任。

话术

“姐，您说的不错，是有报道，但请您放心，对于那些不实报道，我们也有相关的专业人员安排去处理了，而其余我们的不足之处，我们也会拼尽全力，利用好现有的医师、设备、仪器等资源，以最快速度进行相应的改善。（感性肯定）

同时您肯定听说过，很多的公立医院也会有诸多的医患纠纷的报道。作为整形美容的医院也自然少不了社会舆论的关注。但我作为深耕医美多年的“老人”，一直相信居其位，谋其事这句话。

现在都是做微整时代了，有那么一两个报道很正常，就像是坐飞机一样，电视上也经常报道出事，您说人们因为这就不做飞机了吗？所以说姐选择很重要，今天您选择我们是明智的，我们做出的努力只为给您最放心、最满意的效果。”（理性分析）

化被动为主动

很多经验不足的咨询师都有一个通病——“被顾客带着跑”，很快就开始模糊了沟通中的关键。

如此就需要你站在顾客的立场去思考，化被动为主动，把她想问而未问的话回答了，疑虑自然就会减少。更能使你和顾客的关系由消极的防御式变成积极的进攻式，从而促成交易。

话术

“对于那么多的负面报道，您知道问题出在哪儿吗？那些出问题的全都是因为用了不合格的产品。而我们都是正规的机构，用的材料都是安全系数极高的正规产品，不可能出现什么问题的。

有那么多人做，也不会出现问题，要出现早出现了，再说了报道的有时候不能全信，要是全部按照新闻报纸上说的，估计我们都得把脖子扎起来不用吃饭了，您说是不是？”

举例说明

消除顾虑还有一个就是要懂得观察，在一段话术铺垫后，顾客的疑虑已经消去了大半，这时候就需要举生活化的例子，让对方觉得双方之间不仅仅是客户关系，而是朋友关系。

话术

“我们专注 ** 整形，但是并不是神仙，就像粉丝多的明星一样，在网上也难免有大量的负面消息，但是依然不影响明星的通告活动。鉴于这种情况，您更应该上门实地感受，参观考察。”

课代表（话术）总结

总结起来就是：肯定顾客—阐述价值—消除疑虑—表现诚意。

Step1：姐，您说的不错，是有报道，但请您放心，对于那些不实报道，我们也有相关的专业人员安排去处理了，不足之处，我们也会拼尽全力进行相应的改善。

Step2：对于那么多的负面报道，您知道问题出在哪儿吗？那些出问题的全都是因为用了不合格的产品。而我们都是正规的机构，用的材料都是安全系数极高的正规产品，不可能出现什么问题的。

Step3：都说人红是非多，就像明星越红，网上关于TA的负面消息就越多，但是依然不影响明星的通告活动。对此我们更希望您上门实地感受，参观考察，了解舆论背后的我们到底是怎样为您提供应有的服务。

写在最后

可见沟通的核心是信任的建立，也是每个咨询师甚至是医美机构时时刻刻需要面临的问题。

如何快速建立信任？

基本原则是：以诚为本，换位思考，替顾客着想。

面对顾客的疑虑，除了从专业话术角度出发外，也可以从心理学的角度来讲：信任是一种稳定的信念，维系着社会稳定与和谐，是个体对他人可信赖程度的整体期望。与客户交流中，想要建立信任关系也可以从4点出发。

1、经常见面，建立对方与你接触的可能性。

2、注意自己外表，穿着不宜过于随便，给对方足够的安全感，觉得你是一个成熟可靠的人。

3、寻找共同话题，双方如果有相同爱好，就容易产生交集，促进信任。

4、顺其自然，不要无事献殷勤。这会让对方觉得你有所图谋，容易产生戒备心理，一旦形成，很难改变，要在尊重对方的基础上进行交往。

-END-

*特别声明：文中图片仅用于个人朋友圈分享。

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