赫莲娜翻车

赫莲娜栽在了美容仪上。

《化妆品报》见习记者孙晓燕

近日，西安一网友发文称在西安SKP赫莲娜店做头等舱护理导致其脸部轻二度烧伤。此事于4月6日登上微博热搜，引发热议。

《化妆品报》记者在第一时间通过网络平台与烧伤事件当事人取得了联系。当事人向《化妆品报》记者表示，此事登上热搜之前，赫莲娜官方没有主动联系过她。西安SKP赫莲娜专柜店长在与其电话协商的过程中时，多次打断当事人的讲话，不断推诿，态度恶劣，甚至在当事人出示了医院诊断单后让顾客到店让店员目测伤口。而在事件上了热搜之后，赫莲娜官方才“姗姗来迟”，与当事人协商相关事宜。

△图源当事人小红书

该事件中，当事人提出两方面质疑，一是其在护理过程中感受到明显不适后，曾询问美容师脸有无发红现象，美容师否认之后表示是当事人角质层太薄，仍继续进行了后续护理流程。当事人表示，在当时已经烧伤的情况下美容师没有进行冰敷，反而使用化妆品导致了创面变大变严重。二是在护理过程中，美容师曾跟当事人说，仪器在上一个客人使用的时候就坏了烫到了自己。当事人认为，仪器坏了之后没有报修，而是仍继续给下一位客人使用，这是导致其脸部烧伤的直接原因。

△图源当事人小红书

该店一工作人员称，该顾客的护理项目属于消费满6000元赠予的福利，仪器最高温只能达到20多度，不会导致烧伤。这是店方第一次出现此类情况，已对美容师进行处分，停了其半个月的班。公司也已经介入，尚不清楚具体的解决情况。

烧伤顾客：品牌态度恶劣，没担当

“赫莲娜官方也是一直在逃避。”当事人说道，对于导致顾客脸部烧伤的原因，赫莲娜门店和品牌方的说法不一。“店内美容师说是由于仪器故障导致烧伤，而赫莲娜官方给出的解释是店内美容师操作不当，并未承认是由于店内仪器故障导致烧伤。并且品牌官方第一次给出的解决方案是（补偿）五个5ml的黑绷带小样；第二次的赔偿方案也仅仅是4个小样加两次护理。”当事人对记者表示，她拒绝了这两个方案。

当事人要求赫莲娜官方赔偿医药费，并出具情况说明以及以后如何避免出现类似情况。针对当事人诉求，赫莲娜品牌方称向上级提交了申请但尚未通过。

“从这件事中我发现赫莲娜确实没什么担当，店长和美容师态度也很差。”当事人向记者表示，“之前是把黑绷带神话了，可替代产品太多了。”而此次事件曝光之后，网友对于赫莲娜在事件中的表现也几乎一边倒的都是负面评价。

截止到4月7日晚间21：20，《化妆品报》记者发现微博上该事件的相关词条已经被删除。

△小红书网友评论截图

记者探访：仪器为进口

店员称会定期维修

为了更加直观地了解事件发生的整个流程和可能导致事故的原因，《化妆品报》记者来到武汉一家赫莲娜门店，实地走访并了解了该品牌的头等舱护理项目。

通过实地体验，记者了解到，赫莲娜头等舱护理项目整个流程分为两部分——肌肤热能仪按摩和纯手法按摩。导致脸部烧伤的正是肌肤热能仪按摩这一部分。而这个仪器也是这个项目的王牌产品，品牌方宣称其可以提拉紧致肌肤，并号称“做四次可以堪比一次‘热玛吉’。”记者发现，该仪器表面没有任何的信息，只有赫莲娜的品牌LOGO。美容师在与记者的交流中提到，该仪器是法国原装进口。

△图为武汉赫莲娜店内的热能仪

在项目进行中，记者能感受到热能仪在微微发热，但整个过程中和结束后，均未出现不适感。美容师表示，仪器使用时的温度并不是固定的，会根据客人的感受进行强度的调整。美容师表示，店内仪器会定期送去检修和维护。

在被问及西安赫莲娜烧伤客人脸部事件时，武汉赫莲娜店内的美容师回答道，“对此事不太了解，应该是个例。”这位美容师还补充说，赫莲娜聘请的美容师都持有美容师证，上岗前都会进行培训。同时，头等舱护理的整个服务流程、按摩手法都是全国统一，不会出现乱做或偷工减料的情况。

当记者询问美容师，该美容仪是否属于射频美容仪时，美容师表示“类似，但是（比射频）舒服很多”。

事实上，目前行业关于美容仪的标准和监管仍然有相当大的空白。此前相关法规仅对家用射频类美容仪做出了相应的规定，按照规定，射频类美容仪须按照三类医疗器械备案，并开展相应的临床试验。但对其他类别美容仪，目前并未有针对性监管。

另据记者了解，关于此次事件的解决方案，目前当事人与赫莲娜仍在进一步协商中，双方尚未达成一致意见。

无论是高端品牌门店，还是化妆品店的护理服务区，为顾客做护理既是商家提高顾客黏性的重要手段，也是在产品之外体现品牌或门店服务质量和服务水平的一大阵地。透过此次事件来看，化妆品护理服务的流程规范及设备、人员管理、服务水平等，应得到更多的重视。

而在类似“意外事件”发生后，品牌应该第一时间真诚倾听顾客的声音，并给予顾客足够的理解和尊重，否则，无论多“高大上”的品牌，都会翻车。

编辑：杨敬玲

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