医美机构针锋相对的背后：专家VS咨询师

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作者 | 小成菌

本文仅供医美从业人员学术交流之用，非商业广告

Hello大家好，我是干货菌小成。

就在昨天，我们的辅导老师收到了一个求助消息：

顾客出现了术后不良反应，咨询师自己无法准确诊断，就过来问我们的辅导老师。

辅导老师后来跟小成聊起这个事情，小成的第一反应是：为什么咨询师不问给顾客做手术的专家呢？专家才应该是最懂医疗的人啊。

况且，问自己机构里的专家，不应该可以更快地解决问题吗？

对此，咨询师的回答是：不太想问专家。

小成带着不解去问了别的咨询师，却发现这种关系根本不是孤例，现在医美机构里存在的一个客观情况是：很多医生专家内心都认为咨询师： “不懂专业，胡说八道”、“一个没学过医的外行竟然指挥医生做手术”、“就因为没有跟她们搞好关系，竟然不给我排手术”。

因此咨询师遇到问题，也不太愿意直接请教医生专家。

在医美机构里，医美咨询师要在求美者跟医生之前担当着桥梁作用，通过理解客户真实的需求，进行专业美学设计，再传达给医生，由医生做出完美的方案，满足客户对美的真正的诉求，最终达成业务。这样让医生有更多的时间和精力花在手术上，这是几乎所有医美机构对于咨询师的职业定位。

医生专家和咨询师，可以说是实打实的彼此成就的关系，那关系为何会如此微妙呢？

为此，小成采访几位咨询师和专家，探讨双方相处时，摩擦到底出自于哪里。

如果你也有自己的困惑和故事，留言区见。

咨询师的苦恼

咨询师小寒说：有一次，我说服了顾客开外眼角，钱都给了，就等着专家确认来做手术。

结果我们专家直接对顾客说：你外眼角已经开到最大限度了，不能再开了。

那一刹那我大脑就“嗡”的一声炸掉了，都不记得自己后来怎么跟顾客解释，只记得最后这个顾客啥都没做，退费走人了。

这真的是我的职场阴影，至今我还记得专家说完后，顾客看我的眼神。

咨询师姜姜也有相似的经历，她觉得顾客的鼻子山根比较低，可以做玻尿酸隆鼻，但是专家却判定，顾客本身的山根很自然，根本不需要做任何手术。

对咨询师而言，在顾客面前被专家否定的结果是极其糟糕的——之前为求美者作心理疏导、与其拉家常建立的信任荡然无存，哪怕顾客已经缴费，流失的可能性也高达80%。

另一个咨询师潇潇说：“我也能理解专家，毕竟他们都是技术人才嘛，本来也不善于沟通和表达，况且每天都这么忙，可能也想不了太多。但是这真的会影响业绩，而且经常这样被打脸被否定，谁心里会好受啊，钻石心也会变成玻璃心啊。

还有一点，我们向专家请教时，专家也很少考虑到非医疗专业的人的认知基础，有时候就会反问：“这你都不懂？”、“这个我早就说过了嘛。”

——所以也就不太愿意向专家请教了。

专家的困惑

这边，咨询师被专家虐成“玻璃心”。那边，专家对于两者尴尬关系的困惑，并不比咨询师少。

有专家直言：可能我们太过直接，但你不能过多承诺顾客啊，什么可以做什么不可以做，都是基于医学的客观判断。

还有医生专家说：“说实话，咨询师报的客单价都太夸张了，过于唯利是图，给我们带来的压力太大了。

对此很多咨询师也非常不理解，价格体系很多时候也不是她们定的，他们也是为了机构的利益啊，怎么可以说是给专家压力呢？

针对咨询师的困惑，我们从专家这里问到了真实原因：

“做一个双眼皮，几万块钱的价格已经能做很好了，有的咨询师收了20万，20万的价钱就得有20万的效果，那顾客的期望得有多高啊？我们的压力也是非常大”
“顾客达不到期望值，最终都会引发不必要纠纷隐患。”

——如此种种，专家能喜欢咨询师吗？

解决之道

有一句加拿大格言:如果你已经发现了问题，就离答案不远了。

同样，当我们问出了咨询师和医生之间的困惑，离解决也不远了。

虽然采访的医生和咨询师并不算多，但他们开诚布公地说出自己的困扰，相信也具备一定的普适性意义。

而通过这两边的调查，其实可以看出，双方的核心矛盾只有两个

①咨询师的苦恼:专家当着顾客面不认可方案，认为他们专业度不够
②专家的困惑：高成交价格带来高期望值，带来手术压力

怎么处理呢？很简单，做好沟通。

1、方案确认前，咨询师需要尊重专家的意见

医美的本质就是医在前，美在后。

专家负责医学，咨询师负责美学，而医学是美学实现的前提——这就意味只有在医学能够实现的基础上，咨询师追求的美学才有实现的可能，所以咨询师跟顾客确认具体方案前，一定要以专家的看法为基础。

为了避免两个人出现意见不一致的情况，在将顾客带给专家看之前，咨询师一定要提前跟专家做好沟通，让专家知道顾客的个人情况和咨询师预设的方案等关键信息。

至于专业，更是咨询师的必修课。如果基础不扎实，就一定要主动学会向专家虚心请教，保持一个好学的精神。

如果咨询师有意避开专家，专业方面又一直不提高，双方只会越来越疏远，关系越来越僵化，最后带来一个恶性循环，最终损失的将是机构的整体利益。

2、专家需要尊重咨询师的岗位特质

对于专家而言，也要尊重咨询师的岗位特质：在顾客面前他们必须要有专业的形象，才能获得顾客的信任，所以千万不能在顾客面前轻易地否定他们。

如果见到顾客后，专家发现自己判断的方案是跟咨询师相反，那么专家也需要给到咨询师暗示，两个人私下里商量如何解决，最后再统一告诉顾问，而不是当着顾客的面直接点明。

品项的价格都是机构来决定的，而一定程度上，机构的业绩压力都压在了咨询师身上——只有咨询师这边成交和升单，机构才有运作的基础，所有价格的确定都是咨询师结合顾客本人情况还有品项价值给到的，这一块，专家要足够信任咨询师，相信他们的判断。

最后的话

工作中80%的问题都是沟通造成的。绝大部分工作问题，不来自于技能本身，而来自于沟通，专家和咨询师的矛盾也出于此。

不同专业背景、不同职位、不同的成长环境，使得他们在知识储备、理解力、思考模式上迥异，而沟通的目的，正是让双方的的认知和目标实现统一。

咨询师要注意主动沟通，让信息尽量透明；而医生也要理性平等看待和尊重对方的诉求，给予咨询师充分的信任，才能达成共识。

咨询师和医生，都是机构里至关重要的关键职位，只有真的让双方放下心防，目标一致，机构的成长，才可能真正上一个大台阶。

*文内图片来源于网络，如侵权联系删除

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