咨询就是在背话术?丨求解!咨询进入瓶颈怎么办?

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作者 | 小成菌

本文仅供医美从业人员学术交流之用,非商业广告


哈喽,大家好呀,我是小成菌,害羞内敛的小成菌。

从开启话术版块开始,我们咨询师一直都在致力于更有说服力的话术,不管是向身边的前辈学习还是在实战咨询中反复尝试改进。

但是随着时间的推移,这看似高效的学习方式,不少咨询师表示有局限和瓶颈。

咨询就是在背话术?丨求解!咨询进入瓶颈怎么办?

当咨询师的话术越发熟练的时候,这是否要给你带来了一些苦恼呢?

  • 每个顾客的情况都千篇一律,
  • 咨询都是在背话术,
  • 业绩不上不下,状态时好时坏,
  • ...

今天小成菌邀请了我们的新星王牌咨询——sunny!用她的实际案例来为大家答疑解惑,用她的“咨询策略”希望能给大家带来一个质的飞跃

咨询就是在背话术?丨求解!咨询进入瓶颈怎么办?


咨询就是在背话术?丨求解!咨询进入瓶颈怎么办?

就想我买单吗,才不会真正关心我

有人说需求分析最好的方式是“聆听”。

只是聆听的前提得是顾客愿意跟你说话,那么当顾客拒绝沟通甚至出现排斥的时候,都在想些什么呢?

  • 你们做销售的不就是希望我快点买单吗,你才不会真正关心我;
  • 我跟你说那么多,你抓住我“小辫子”不放,拼命叫我买单,我才不想那么被动;
  • 你赶快把你们的优势告诉我,合不合适我自己会判断,不要浪费我的时间。

咨询就是在背话术?丨求解!咨询进入瓶颈怎么办?

正向案例示范:

顾客:你直接告诉我这个项目我适合不适合,介绍一下告诉我多少钱就完了。

Amy:亲爱的,如果是这样子的话我不建议你购买了,您目前详细的情况我们不了解,之前有没有做过项目、效果好不好、为什么?我目前都不了解的,我也不知道你也许觉得这个项目不错很适合自己,但是未必能根本解决您的状况。钱我相信您是能花得起的,但是时间不能耽误呀!

顾客:嗯?那你说该怎么办呢?

Amy:先做皮肤检测,然后我先给您安排专家面诊,之后我和你再沟通一下之后的方案和计划。

顾客:行,那交给你安排吧
.....


这个顾客当时不仅认可了我给她规划的两年医美计划,还在3个月内陆续给我推荐了4个转介绍。

所以各位先别着急抱怨顾客顾虑多,回头先审视下自己咨询时的真实独白:

  • 我们的产品好,品牌大,你赶紧付钱就对了;
  • 必须全方位了解你,万一你拒绝我,我好有话说服你;
  • 有点不合适的地方我可以给你优惠啊,你不就想占小便宜吗;
  • ......

不要奢求顾客上门一言不合就掏卡。这对我们和客户都是没有意义,因为我们一开始根本就不了解顾客具体什么情况,更何谈帮助对方解决问题。即使当时头脑一热缴费了,但顾客心里终归是没有一个确信,反悔退费的也不在少数,更别奢望什么给你做推荐。很多时候不是顾客的防备心理太重,而是你的目标感太强。

咨询师在咨询的时候很需要目标感,只是这个目标感不应该是收钱冲业绩,而是解决当下这位顾客的问题。

咨询就是在背话术?丨求解!咨询进入瓶颈怎么办?

如果你的目标是收钱冲业绩,那你的每一个话术、语气、动作、眼神、表情中,实时都在向客户传递着一个信息:快交钱、快交钱、快交钱!

同样的咨询流程,同样的话术内容,动机不同,结果大相径庭。
 

咨询就是在背话术?丨求解!咨询进入瓶颈怎么办?

最好的产品叫“适合”

在日常咨询中,我常常听到销咨询师这样告诉客户:
  • 我的品项拥有xxxx
  • 我们的专家是xxxx
  • 我们的机构是xxxx
  • 在xx市我们家属于xxxx
  • ......

而我想说:
  • 这跟顾客有什么关系吗?
  • 这跟顾客想做项目有什么关系吗?
  • 这跟顾客想在过年前获得婴儿肌有关系吗?

我并非指讲这些没有用,但它需要一个核心前提。

了解客户当下最需要的是什么,把最适合的内容给到他,是一个销售最基础的能力。

如果你一味强调自身优势,却忽略了顾客的根本初衷,那么再好的产品也没用。只有真正的定位顾客的情况,让你的优势与顾客本身发生关联,才能真正体现价值。

否则,不过是一场王婆卖瓜的苍白吆喝而已。

咨询就是在背话术?丨求解!咨询进入瓶颈怎么办?

其实不光是销售,有些客户也开始在对比的路上渐行渐远。

正向案例示范:


我曾遇到一个特别典型的案例:那是位妈妈,咨询那天身上穿戴全是LV、GUCCI、CARTIER......

妈妈:XX机构说了,给我安排的全是韩国医生,院长也是xxxx(直接给我看对方咨询师发的背景)我们还是决定去那边。

Amy:这背景太棒了。

妈妈:我们也觉得那边不错,所以谢谢你。

Amy:亲爱的,别急。你在我这里缴不缴费没关系,但作为x年的咨询师,想分享一些自己的看法,帮助你更全面的衡量。其实专家来自于哪里,并不是那么的中艺,对吗?虽然经常说韩国医生做得会更好,但我们也会发现其实韩国也会有很多的医疗纠纷,我们国内也有很多非常棒的专家,因为中国的求美者特别多,一天当中他们要做出很多案例来,有时候技术是在操作中产生的,因此哪里的专家帮我们并不重要,重要的是这个专家到底好不好?如果好的话,他来自于哪里其实没有那么重要。重要的一点是什么?就是技术好不好,这才是重点!

妈妈:......(恍然大悟)
机构的名气、医生我从不刻意强调。我也根本不愿意用所谓的医生、品牌去对比另一家机构,尽管这对我而言确实很有优势。我只想帮助客户明晰什么是对他眼下最重要的,如何可以更有效的达成学习目的。

 

咨询就是在背话术?丨求解!咨询进入瓶颈怎么办?
异议处理要放下输赢

提到异议处理,这是很多销售的强项。经常可以把客户说的哑口无言,最后的结果有得有失。

  • 有的实在没招了花钱买你不说话;
  • 有的说不过你下不来台当场翻脸;
  • 有的则被逼无奈仓皇逃走后蒸发在茫茫人海中;
  • ......

异议处理是为了和客户争输赢?

下面这个案例很好的诠释了我的答案。

咨询就是在背话术?丨求解!咨询进入瓶颈怎么办?

正向案例示范:



这是一位做老师的顾客十分的严谨,不出意外的跟我谈到了“价格贵”的问题。

顾客:你们机构价格怎么高,别人家都争着优惠,只有你们不光是产品吧,你们租金、请的专家xxxxxxx我说的对吧?

Amy:哈哈哈您太专业了。这个我真的不懂,不过我听你说的感觉很有道理,想想我们的价格确实不算低。

顾客:对呀,你们就是比其他机构要贵很多的。

Amy:这个领域您肯定比我分析思考的要到位的多了,我不是很懂。我们更多都是关注在怎么服务好每一位顾客,提升品质,研究各种方案。你做了这么多的功课和思考,最终还是选择了我们,我们一定尽最大努力让您有所蜕变,这是我们对你的承诺。

顾客:好的。
......
几天后,她推荐给我2个顾客,都是一个学校的老师。

异议处理确实是为了和顾客争输赢,只不过是要让顾客赢,因为只有顾客确认她在赢,你才有机会和她共赢。

很多人问到我:为什么续费和转介绍业绩可以超过50%?
我的回答是:懂客户。

“让客户知道你懂他,让客户也懂你。”这才是销售真正不可替代的唯一性。

*文内图片来源于网络,如侵权联系删除

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