成都八大处经营院长李勇：营销的变与不变

营销的核心不变，但当下的营销环境、传播工具等却都发生了变化，在这些巨变的基础之上，客户与客户、客户与机构之间联系方式、机构外部生存环境也随之发生了改变，这些变化在相互交错中生成了客户网络，基于这个网络我们的营销范式必然发生变化，开始从大众营销走向客户网络营销。

（一）把握客户网络，重塑营销行为

那么客户网络是什么？它是通过数字工具，将就医者、机构、行业主管部门和新闻媒体联系在一起，更重要的是它把我们的思想、观念以及的商业行为通过数字化的流动，变成强大人机交互网络中的一个节点。同时通过类似于像抖音、快手、小红书、知乎等社交媒体平台，构成了一张客户网络，在这个网络上我们可以表述思想、开展业务甚至颠覆政权，这是营销在根本逻辑上的变化。

所以，这些变化必然驱使营销模式从大众营销走向客户网络营销。这种营销模式的改变不是简单地把内容从大众媒体搬运到新媒体平台，而是要针对用户特性，围绕这张客户网络去展开个性化、高价值、双向沟通的营销。

但在展开营销之前，我们要首先了解网络的科学原理。数字时代，品牌和价值可以传播得非常快，通过这个紧密网络，我们也可以和世界上任何一个人取得联系。同时在这个客户网络上，1%的人生产内容，9%的人产生互动，90%的只是看客，我们要做的重点就是找到关键的人，让客户网络营销真正落地。

其次也要了解营销漏斗发生的变化，这里我分享两点，第一点所有数字营销工具和平台自带属性，并且这个属性是很难被改变的，我们不要期望在一个平台上解决所有的事情。第二点要了解自己机构的知道-喜欢-相信-购买-再买-推荐的环节数据构成，洞察业绩好坏的根本原因，从而对症选择数字平台解决问题。

（二）了解客户行为，定制营销策略

客户的数字行为如何理解，我将其归为五个阶段，访问、参与、定制、链接以及合作，在不同的阶段，对应的策略也完全不同，以下列实际的例子来看。

第一个，访问策略。如何为就医者去提供更快、更简单的全天候服务，是当前所有机构都面临的难题，简单来说我们需要建立一系列账号，覆盖全平台。

这个过程主要是建立与就医者的信任，为他们提供第三方媒体报道的中立信息、可查证的客观信息以及消费者评价的旁证信息，让三类信息相互印证，提升机构的可信任程度，引导就医者继续深入。

第二个，参与策略。我们都知道内容决定一切，提供高价值内容是关键，但我们很难定义什么才是好的、有价值的内容。

以我自己的经验来说，我认为高价值的内容就是教会一件事情或者讲清楚一个道理，让观看者与内容产生共鸣，对机构的价值产生初步认同。

第三个，定制策略。就是回答这个群体真正关心的问题阶段，目前成都八大处已经做了312场科普直播，我们在直播大纲中列出了大量的内容，主要来源于就医者的线上咨询以及线下就医沟通常提到的问题，针对性与客户进行交流科普，从而为其量身定制策略。

第四个，链接策略。在这个阶段，我们八大处的做法是大量建立社群，积极与就医者进行谈话，而这就非常考验机构的底气和勇气，因为其中必然存在负面消息。

例如在今年端午过后，就有就医者在社群表达了对于医生变动的不满，针对这件负面舆情，我们先在社群进行解释安抚、再集体开会讨论处理办法、最后公布商讨的措施，一套流程下来，有意见的就医者也能和平接受，还能无形中提升消费者忠诚度。也能鞭策医院更好的改进不足，满足就医者需求。

第五个，合作策略。邀请相关方帮助医院发展，包括就医者、行业主管部门、客户群体等等，正是多方的参与，才能够让整个客户网络营销有序、持续的进行推进。

在分享的最后，我想跟大家强调看明白、想清楚是行动的前提，不要听闻某某做了什么事情，取得了什么成果，就盲目跟风去做，而完全不考虑自己的差异化价值、想要构建什么样的可持续交易的基础，这样很容易陷入营销的陷阱之中，无法自拔。