在非手术塑形市场逐渐成熟的背景下，形体塑形行业渗透率迅速提升，“非手术减脂”不仅成为机构引流工具，更带动了医美机构营收的整体增长。近年美国塑形市场逐渐从抽脂手术向非手术式减脂疗程倾斜，后者以精准减脂、副作用小、恢复期短等特点吸引了大量美国消费者的青睐，由此也诞生了许多形体专营机构和相关的塑形产品。
其中，由两姐妹创立于2015年、专营酷塑®的机构Bodify以小规模的团队、单一品项在仅仅8年不到的时间就经营成了全美头部的酷塑®机构，目前Bodify开设了两家分支诊所，85%的消费者反馈良好。他们究竟是如何实现每家诊所仅三名员工就创造了年流水400万美金的成绩？
近期，医美行业观察特别采访了Bodify的创始人之一Jessica Stellwagen女士，近距离探讨了Bodify专精于一项产品与技术背后的策略，以及如何打造差异化的优势快速打开市场、树立了品牌认知并持续地获得市场的认可。
采访中，首先引发我们兴趣的是Bodify有别于其它机构的“效果承诺”（Beautiful Results Promise），以及更为重要的，这个特色服务本质所体现的服务理念和管理的精细化程度。
让客户倍感安心的效果承诺，
背后是对产品和服务的强大信念
Jessica的理念是：“没有人不喜欢承诺，无论出于什么原因，承诺本身给消费者很大的安全感和信心。”
“效果承诺”是Bodify推出的一项特色服务，旨在为完成三个疗程酷塑®治疗后5个月内，符合相关条件、效果依然没达到求美者预期的情况下，补充免费的疗程。
“效果承诺”是基于以客户为核心的理念，消除她们对“大笔开支”、“是否有效”的焦虑。Jessica认为，想要打造一个好的塑形品牌，就要为客户带来真正的改变。求美者对身材有更美、更好的追求才会走进Bodify，他们可能已经等待了很久，也知道要做出一笔不小的投资，所以给到一个承诺和保障，客户会更安心，更有利于他们做出购买决策。同时，这一承诺也给Bodify员工更多底气。
敢于做出这样的承诺，一方面是Bodify对酷塑®产品效果的信心，酷塑®不仅获得 NMPA、CE、FDA 国内外三重权威认证，在全球74个国家和地区范围内累计了超过1700万治疗案例。而且，有真实的试验数据表明，求美者接受酷塑®治疗6个月内，多个治疗区域减少脂肪层厚度高达27%。所以Bodify相信，在专业的操作下，酷塑®治疗的疗效、安全性和舒适性都能获得保障。
另一面是Bodify在预期管理、服务流程的设置上做到了精准有效，极大保障了疗效的确定性。第一，他们有丰富的前后对比案例库，可以给到消费者至少十个近似的案例来管理结果预期；第二，他们会把控治疗的依从性，除了如约完成所有疗程，还需客户保持体重，即使只增重了4磅（约3.6斤），“我们会在网上给她找一张4磅肉的照片，让她形象感知对应的脂肪量其实很多，并鼓励她减重后再来拍照做疗效对比。”第三，尽量减少个体差异带来的影响，Bodify制订5个月这个时间点也是基于真实案例发现大部分客人需要5～6个月的时间来使其减脂治疗的效果达到预期。在拍摄治疗前与治疗后的对比照片的时候，Bodify也会关注到拍摄时候穿着对照片效果造成的误差。
类似的细节渗透在了机构服务的每一个环节，运营管理中的专业、到位、细致不仅提升了客户的满意度，也保障了机构的利益，减少了潜在的需要履约“效果承诺”的情况出现。
运营好Bodify的本质
是把体验感做到极致
换位思考是Bodify创始人在制订一切运营准则前必做的事情，代入顾客的身份问自己：我期待在治疗的前中后获得怎样的服务？我愿意为怎样的服务买单？
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消费者信赖的是专业的产品和服务。酷塑®属于非侵入式技术，相较于侵入式技术，安全性、舒适性更好，恢复速度更快，但即便如此，同一个机器放在不同形体机构的治疗效果仍然会有参差，而拉开差距的正是操作人员的专业性，这也是Bodify反复在向消费者传递的信息，Jessica告诉我们，专注酷塑®的Bodify因为差异化的定位也更能说服人们相信他们就是真正的专家。
作为直接将产品与服务交付给顾客的机构员工来说，专业素养尤为重要。Bodify为此做了不少工作，例如采用沉浸式培训，一位新人在成为前台接待之前，要从旁观察学习长达3-4个月时间，学习包括与品牌形象吻合的话术、涉及客人隐私的话题不要在公共区域交谈等，以保证每一位求美者都能获得相同的、高品质的服务。
此外，Bodify在选人、用人上有一套自己的逻辑，员工不仅要技术过关，也要做到始终尊重求美者，让客户感受到充分的接纳，没有任何“评头论足”和不愉快的体验。Jessica以治疗部位举例，他们会先做到充分告知，介绍哪些是酷塑®可以覆盖的部位，然后请客户填表选择他们想要减脂的部位，除了从专业角度给到一些建议，决定权完全属于求美者，更不会对此随意评价。在美国机构普遍人员流动率达到30%的大环境中，Bodify团队的稳定性和专业性在业内有口皆碑，成为了业务增长、品牌声誉的强大助力。
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极致效率和长期主义是做好新老客户的关键点。采访中最深的感受是，Bodify把流程中的每一步效率都做到了极致，在前期获客阶段，充分利用数字化工具，达到35天内全部营销手段触达，“在新客户走进我们诊所之前，我们就已经知道他们是谁，并会询问他们要咖啡、茶还是水。如果他们是老客户，我们会记住他们的孩子、宠物的名字、生活中正发生的事情、食物偏好等，这样我们就能不断建立和加强这种关系。”Jessica为我们还原了其中一些服务细节，而内部流转效率高的另一个体现是，Bodify可以实现当天咨询，当天治疗，这对于客户而言也大大节省了他们的时间。
Bodify的所有流程都是围绕客户这个唯一的焦点来构建的，他们可以快速响应需求，也愿意维养与客户建立的联系，每位求美者不仅收到特别手写的感谢卡，还会在治疗2天后再次收到机构电话了解他们的反馈，这让Bodify与客户间的关系从普通的“买卖关系”跨越到了长期、粘性更高的联结。
有数据显示：80%的销售来自于5个尝试性回访，而Bodify则通过不断回访产生了300万美金的销售额。正是这些解构后并不复杂的服务细节夯实了品牌的声誉，大大提高了Bodify的服务效率和客户满意度。
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场景搭建是机构运营差异化的最显性表现。Bodify从顾客核心需求出发，不仅在机构的运作流程上下足了功夫，在场景搭建上同样制造了许多差异化。Jessica提到ManCave（男性关怀）专区的设立初衷，“男士对自己的身体线条、身材也有期待和要求，他们也希望通过局部减脂来让自己看起来状态更好、更成功等。”
但现实是，“尽管不少机构表示欢迎男性治疗，但走进诊所后，依然是明亮、粉嫩的颜色和装修。”Jessica解释道，“在美国医美行业，男性客户的平均占比是15%，而Bodify的比例是25%。”针对男性群体的差异化运营，让Bodify吸引了更高比例的男性。
Bodify对整个ManCave区域采用深色的装修，配置男性喜欢的一些电子产品如电视、游戏机等，通过改变空间布置、定向投放营销信息等方式，让男性客户感受到这是一个真正为他们打造的专属的诊疗场景以及机构的诚意。
营销推广：擅用组合打法，
营销投放从“吸引”到“影响”
打造差异化才能跳出“价格战”的怪圈，这点对于营销同样适用。Bodify深知医美塑形领域品牌教育的重要性，因而每年花费营业额的20%在机构品牌教育和营销推广投入。
宣传营销方面，Jessica 坦言：“单一的捷径是没有的，用组合的打法才能成功。”分阶段来看，Bodify的营销手段可以分为顾客到店前和到店后。
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到店前主要的策略可以概括为“吸引法则”。Bodify目前获益良多的渠道是广播，因而目前已制作了62条广播广告。除此之外，Bodify也在Google付费广告、Facebook和Instagram（美国主流社交媒体）广告上投入了大量资金，增加品牌的曝光。
最重要的是，利用现有营销手段形成组合形式的闭环链路。通过发表大量关于酷塑®的博客文章，并进行搜索引擎优化，以便大家在Google搜索酷塑®时，Bodify的网站都会出现在顶部；而在广播中听到的关于Bodify的信息也会引导大家访问其网站。
当然，营销对于任何一家机构来说都是非常昂贵的事情，而节省营销费用的另一个措施就是“精准投放”，Bodify的网站会根据浏览者的搜索抓取关键词，例如“男士”“腹部”，那么网站就会推送相关部位在诊疗前后的对比图，并根据用户偏好发送对应的营销信息，持续跟踪并转化。
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到店后采用的则是“影响法则”，充分展示机构的优势和差异化。首先是利用CRM系统进行客户教育，一方面能够在该系统中完善顾客的基础信息；另一方面，利用系统展示给顾客Bodify做减脂塑形项目的方式，例如系统中留存的治疗前后照片对比、成功案例展示等。在潜移默化地教育中，在顾客心中形成了“减脂塑形Bodify最专业”的概念。除此之外，顾客到店后的问诊流程、项目讲解、宣传册分发、场景建设等都是营销的一部分，一步步影响顾客对Bodify的强烈认知和认同。
在Bodify有流程、有逻辑的精细化运营和营销下，成功建立了用户对Bodify和酷塑®的认知，“减脂塑形=Bodify=酷塑®”的观念逐渐形成。
而基于塑形市场中用户群体规模扩大，以及上游品牌不断进行的市场教育，冷冻减脂手段已经被越来越多人所接受，酷塑®作为艾尔建美学旗下的一款冷冻减脂仪也被大众所熟知。Bodify牢牢抓住这一机遇，最终凭借自身独特的服务和营销能力，在打造机构差异化上取得了巨大成功。
Jessica总结过一句话，“钱会流向专注的地方，足够细分才能够真正触达利益。”而专注和细分也意味着医美机构将经受更强的考验，包括选品能力、服务能力、营销能力，以及打造差异化的能力。Bodify从创立之初，就从小细节扎扎实实做好每一步，诠释了“小机构、大能量”的运营真谛，成为了一家真正“小而美”的形体专营机构。
也正是因为每个环节都能做到精细化，Bodify仅凭几位员工和几台设备就在大机构、大集团林立的美国形体市场，做到全国酷塑®排名第四。由此可见，形体美学项目不仅能成为机构的“第二增长曲线”，也能成为独当一面的“王牌项目”。扩大到整个形体市场，设想如将Bodify的实战经验和打法，以及同样的投入运用到大型医美机构，想必为机构带来指数级增长也不是没有可能。
Bodify依靠自身优势和酷塑®产品优势赢得的成功，揭示了一个真理：当机构能在一个对的赛道里选择一款效果交付有保障的品类，并把服务流程的规范化和用户体验的提升做到极致，那么机构与品牌、品项将会是“长久共生”关系，便能在这个赛道上拿到更多市场份额。
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