小肤科技联合创始人张德峰：数字化时代，如何重构用户信任才能事半功倍？

我先简短跟大家分享下前段去日本考察学习的一些心得。当下日本医美的发展，我认为主要呈现出两个趋势：一是低原料耗材，每只针剂注射价格在2万元人民币，但成本可以忽略不计；二是高成本咨询，咨询师要花上2个小时与患者进行沟通，为他们做严谨的美学设计、讲解过往案例，从而打消就医者疑虑。

在日本的医生给我们讲课的过程中，就为我们展示了用PS为就医者做美学设计过程，在设计方案获得患者认可后，医生会严格按照设计的方法做医疗，全程用数据构建了与顾客之间的信任。

那么今天小肤科技为什么要做慢收益的3D设计软件？其实初衷就是想像日本医美那样发展，让咨询师、医生用数据快速构建与就医者之间的信任。

信任，是医美机构生存的基石

做科研强调第一性原理，我认为医美的第一性原理就是信任，信任是任何一家医美机构的基石，这点我也与多位国内头部医美机构的老总、创始人们达成了共识。小肤科技能给大家创造的价值就是如何最低成本、最快速的去构建信任。

反过来审视，今天医美行业真正的痛点是营销成本高，究其根本就是得不到顾客的信任，长期信任更是无从谈起。我讲一个代表性的案例，成都一个小姑娘想做双眼皮手术，竟然咨询了30多家医美机构，这背后各个机构的总营销成本可能堆积了20多万，但最后却没有一家医美机构赢得这个顾客，主要就是因为咨询的过程中我们没有建立起患者对于机构的信任。

其实在当下，让患者信任机构是最困难的，因为咨询师能够提供共情能力、美学设计能力，医生具备诊断能力、医疗技术，而机构却很难有被信任的基础。想要被信任就需要构建起一套标准，这往往是顶尖企业最核心的竞争力，放在医美行业更是如此，但小肤科技也一直在向这个方向努力，想去帮助医美机构建立标准，实现与顾客之间的低成本信任。

那么，信任为什么这么重要？因为在大医美时代，只需要一次信任，成交金额可能会突破几十万，甚至是百万、千万。但是在轻医美时代，顾客并不会一次消费几百万，而是利用复购堆积起来机构的业绩，所以建立终身信任是非常重要的。

建立持久信任的本质，就是不断用可感知的客观事实验证承诺，祛斑就产生祛斑的效果，肉眼看不到，就通过其他仪器获取数据，从而验证承诺的效果。

在我看来，最高效的方法就是用数据构建信任。如何得到精准数据，一直是小肤科技在研究的事情，我们就是一个研发人如何变美、如何变年轻的数据采集以及数据分析公司，而非皮肤分析厂家。

用数据，重构消费者信任

构建信任需要实现精准诊断、精准治疗、精准验证三者之间的数据闭环。通过闭环不断提升诊断能力和医疗能力，从而构建诊断标准、治疗标准、数据迭代反馈的标准，这样才能够让机构持续、健康的生存，不断打造机构的核心竞争力。

首先，精准诊断。这里的关键是要借助皮肤分析仪器，实现多光谱成像、AI检测、光影美学、精准测量等多种功能，更深纬度的观测皮肤状态，从而实现更准确的的诊断，处理客诉问题等等。例如我们小肤科技生产的这台高精度的3D皮肤扫描仪，拥有国内和国际的专利，也具有以上全部功能，是全球第一台仅通过一次拍摄便实现全脸皮肤3D扫描，不仅方便顾客，而且价格低，民营医美机构也能用得起。

其次，精准治疗。这里主要分为三个阶段。一是智能联动。这是我们联合上游企业研发的第一台机器，叫激光伴侣，它的主要功能有两个。一是在激光项目开始之前，针对不同的皮肤问题进行深度的清洁以及导入水分等等，可以降低项目过程中激光实际使用功率，还能降低色沉和炎症的概率，二是在激光项目结束之后，用这台机器可以快速修复，让整个蜕皮、皮肤再生的周期缩短很多。这台机器预计下个月发售，它是基于诊断结果做治疗，所有诊断和治疗的数据都会和运营进行关联。

二是可靠配方。现在市场上耗材种类繁多，仅胶原蛋白就有上百款，机构很难去确定背后真正的价值，而我们在治疗耗材方面也做了很多研究，之后也会去挑选厉害的上游企业进行合作，推动SGS认证等标准。我们会基于精准诊断，给出经过大量临床验证与权威数据评测机构报告的个性化配药方案。这样的方案，是可以承诺效果的，比如花多长时间问题能改善多少等等，用数据驱动这件事情，就变得非常准确。

三是专属方案。之前我有一个断言这样说，如果一个顾客，在美容院不破皮的情况下，能实现的治疗效果，就一定不会去在医院忍受痛疼去做，反过来顾客在家里面完成的治疗也不会到美容院去做。那么我们有什么得天独厚的优势在？就是我们与顾客建立了最深的信任，机构应该基于顾客皮肤问题，调配回家之后的辅助治疗以及修复方案，充分利用流量入口变现，如果你不利用这个信任的红利，后面痛苦是机构自己。

再次，精准验证。大家看左侧这张图，这张图利用了一个算法，可以把治疗前后的3D人脸用小于0.02毫米的误差兑在一起，可以清晰地能看到泪沟的消失，但是用平面照片就看不出来其中的改善，这就是今天科技的赋能。右侧这张图是北京石蕾医生的一个案例，可以看出来下颌角的轮廓变得更清晰了，但本来客户是决定投诉的，因为照镜子并不能看出效果，但石医生用3D影像将患者在就医前后的对比拍了下来，处理纠纷时，让患者通过高科技的方式，看到自己的变化，之后患者不仅不投诉了，还成为了石医生的粉丝。

再比如H5手机报告，顾客在手机扫码之后，就可以使用手机看到自己高精度的3D人脸的变化，包括各个维度的深层皮肤，治疗前后的对比等等。当顾客自己可以看到报告，会解读影像之后，顾客下次来就会主动提出自己想要改善的部位，根据要求让医院提供解决方案，成交会变得非常轻松。

最后，构建标准。前面讲精准诊断、精准治疗以及精准验证，最终的目的就是想帮助医美企业构建标准，让医美机构成为顾客信任的主体，这样行业才能健康发展，资本才能进入，实现机构的大规模复制。构建标准要从三个方面着手。

第一个是诊断标准化，今天我们的诊断软件的销量已经超过传统的头部品牌，机构选择我们就是因为看中了软件的数字化，因为里面有很多品项入口，例如配一个眼周抗衰品项，全部12个症状都可以配进来，每个症状的命名由机构自己决定，每个症状的医疗方案和产品也由机构决定，当把这套系统和SAAS企业打通之后，意味着我给顾客做咨询之后，再去盘点顾客，维度就不一样了，后面怎么去开发顾客关于眼周衰老有关的项目，思路就非常清晰。

第二个是治疗标准化，在全量采集消费者的需求后，将数据输入仪器，仪器根据需求，基于患者的皮肤状态、想要治疗的模式，智能适配场景。第三个是运营标准化，当前很多机构的用户管理系统，核心是管理顾客的消费信息，而做数字化运营的核心是管理消费者诉求。我们取得所有的治疗数据、诊断数据之后，我们赋能运营系统去做各种各样的BI模型，用大模型分析每个顾客，可以非常深挖掘顾客的需求，做到比顾客还懂顾客本身。

做好以上几点，我们的标准就成功构建了，这个过程中我们最核心的诉求就是提升复诊到店率，因为机构已经给见着提供了最专业的咨询，这就显出懂专业的重要性，而我们的专业已经全部灌入到系统里面去了。

最后，小肤科技愿意陪伴每一个用数据构建信任的机构，共同成长。让我们行业更好发展，谢谢！