美业洞见大会落幕，释放了哪些行业趋势？

作者 | 周至

来源 | 美业新纬度

不久前结束的刘润年度演讲触动了很多美业经营者，很多人在发朋友圈时都选择引用一句话：“顺境是所有人的狂欢，逆境是优秀者的天堂。”

在逆境中，人们不仅要为自己鼓劲，更需要提升认知，提振信心。欧华美科联合创始人贺云认为，美业的变革需要新美业人来推动，而探究新美业人对行业的独到观察是每一届美业洞见大会的终极目的。

10月31日~11月2日，由昊海生科主办，欧华美科承办，心Spa、客来茵、珍尼弗裸妆协办，美业新纬度提供媒体支持的“2023美业洞见大会”在广州举办，来自全国各地的300名美业经营者到场参会，超过3.5万人次通过美业新纬度视频号观看直播。

本次大会共有13名嘉宾登台分享，新美业品牌的探索、双美模式从起步到稳固、行业赋能力量三部分内容合力为观众们洞见美业未来趋势。

新美业品牌的探索

南京维美锶医疗美容主理人 李汶：

从科技美学到治愈美学

从韩国留学回来后， 李汶创立了维美锶医疗美容，由于自身专业能力较强，再加上市场红利，维美锶很快就完成了存量客户的积累，并开始对国内美业市场进行全面学习，这是品牌的价值探索阶段。

当门店进入平稳运营阶段后，问题逐渐暴露，最主要的是无法构建自己的壁垒，同质化竞争日益加剧；其次是客户对皮肤管理的需求不仅仅是清洁和补水，需要更专业的手段进行满足。于是维美锶开始加强门店和品牌运营，研究品项体系的搭建，这是属于价值升级阶段。

2020年后，疫情的出现和抖音等线上平台的爆火，彻底改变了信息渠道和流量打法，品牌急需与自己的客户产生情感共鸣，而内容营销也被推到了前所未有的高度。

作为双美品牌，维美锶开始通过医美方法来治疗问题肌、调整五官，改善面部状态，通过生美服务匹配基础护理需求及身体疗愈。维美锶通过存在感、松弛感、社交感、氛围感四种感受来打造疗愈服务，比如把车载香薰、植物盲盒等物品作为伴手礼回馈客户，让品牌始终存在在客户的生活空间中。在松弛感和社交感方面，维美锶门店的休息区、景观区达到100多平米，顾客在这里可以不受干扰地休息、社交，既能满足社交需求，也能给顾客提供松弛感。氛围感则体现在品牌的传播工作中，推文、直播间的视觉、内容都要与品牌、主题的调性高度相符，让顾客愿意参与和传播。

传统美业销售品项，而治愈美学品牌销售的更像是某种情绪，李汶分享的案例是围绕情绪与事件来设计品项。比如用种子计划、初针计划、挑战计划、初恋计划来替代传统的引流、升单动作，再辅助一些沟通形式的创新，让顾客逐步去体验和接受新的项目，而非生硬地推广。

QY THE MED SPA创始人 郑倩怡：

新美业就是用心服务

努力扩大客户的舒适圈

尽管从业13年，但郑倩怡和她的品牌持续学习、迭代，5年前转型科技美容后，QY THE MED SPA已在江浙沪地区开设了6家门店，为高净值人群提供品质化的科学美容服务。

在运营中，QY THE MED SPA选择了扩大客户舒适圈的TARGET策略，分别是建立信任关系、提供教育和支持、扩大市场范围、提供增值服务、了解客户需求并提供个性化服务、保持调性一致并积极创新。

以建立信任关系为例，尽管所有品牌都在强调以客户为中心，但在实际运营中却缺少管理机制。郑倩怡表示，在门店内，与客户建立信任关系可以分为4步，首先是制定服务原则，确保客户的每个动作都要有回应，对于已知需求要立即提供帮助，未知需求要立即询问清楚，在服务结束后，要询问满意度，确保服务质量。

在提供教育和支持方面，门店员工从最初的产品、品牌分享到后来分享创始人的创业故事，能迅速拉近与客户的距离。品牌还通过视频号、公众号策划内容，把品牌的理念、员工的故事传递出去，用真实去打动和感染顾客。

JNK品牌联合创始人 华少：

跨界的最大优势：

用户角度和新的运营思维

在皮肤管理行业轮番发起价格战的时候，作为跨界进入美业的经营者华少来说，却把价格放在了经营要素的最末端，将价格作为筛选客户的工具。

市面上那么多品牌和门店，如何才能让顾客选择你？华少认为，消费者选择的是品牌，而不是具体的某项服务，因为品牌已经经历了市场和消费者检验，形成了信任关系。因此在创业之处，华少就选择使用已经形成品牌价值的产品。

产品是可以复制的，无法形成品牌的竞争力，经营美业品牌需要围绕自己的目标客群去做产品设计和服务流程标准化。在华少看来，美业竞争不应该是打价格战，也不是损害同行的利益，美业品牌可以去借鉴其他行业已经形成的完整的战略、营销理论，然后将自己的品牌打造出辨识度，让自己的顾客认可品牌的理念，信任品牌的服务品质。

FY科技抗衰创始人 刁士玲：

每8年一次革新

传统品牌也可以很新很酷

从美发到塑形，再到专业美容、医疗抗衰、Spa等服务，FY科技抗衰是如何不断迭代业务，促进新业务快速增长，成为千万门店专家的？

刁士玲认为，不管在哪个发展阶段，企业都围绕获客、团队、定位展开经营，而首先要入手的工作是明确定位，通过人群和品项定位，绕开低效的内耗式竞争。由于消费者需求、技术是动态变化的，因此每隔8年会进行一次升级迭代，结合市场需求和自身优势，确立核心业务体系，使品牌获得长久的生命力。

在确定了发展方向后，会将客户按年龄段进行划分，分析每个年龄段顾客的消费特征，面部、身体需求，再根据“顾客管理六部曲”制定接待、留咨、档案跟踪、品项规划、消耗规划、效果追踪的服务方案。整个流程顺畅、严密，保证顾客的到店体验和服务品质。

刁士玲认为，企业最开始的业务曲线是基于创始人、团队的优势基因而展开的，但第二曲线则是进行创新。在第二曲线延展的过程中，难点在于既要保留原有优势，又要大胆突破创新，因此开启第二曲线的最佳时机是第一曲线已过破局点但尚未达到极限点的时候。

刁士玲呼吁从业者关注商业模式的核心能力，深入研究市场需求：“百年企业不是百年做一个产品，而是能随着顾客和市场的变化而形成不中断的第N曲线”。

NN科技美肤主理人 柿子：

新美业品牌必杀技

轻松拿捏抖音流量

为了解决自身皮肤问题，柿子开始深入研究护肤这件事，并于2016年创业开店，帮更多人解决护肤问题。2019年，随着会员数量的积累，门店转型升级为科技美肤中心，并拿到了法尔曼、悦碧施、LPG等国际品牌的官方授权，目标是成为三四线城市的头部品牌。

从2019年开始，NN科技美肤在美团、大众点评的运营取得了不错的效果，但2022年下半年开始，数据有所下滑，于是果断拥抱抖音。今年三、四月，NN科技美肤每个月做20场直播，用398个链接获得了853个新客。6月做了一场6小时的专场直播，收获新客511人，GMV达到208万元。

为了提升流量转化效率，NN科技美肤对门店的场景、物料进行了优化升级，在门店打造了四季场景，给顾客带来了新奇的体验，刺激他们自拍打卡，对品牌传播起到了一定的推动作用。除此之外，还对产品体系、服务流程、会员权益做了全面升级。NN科技美肤对标五星级酒店服务，提供五感六觉的护理体验，通过肌肤管理、女性特征管理、情绪管理三大系统，提升女性的幸福感和生命质量。

去年6月，NN科技美肤的年中业绩是252万元，今年达到了420万，去年7月的耗卡为76.8万，今年7月为117万元。尽管抖音赛道已经拥挤，但种一棵树最好的时机是10年前，其次是现在，柿子表示，“在科技创新、品质化、专业化和个性化定制的趋势中，不断升级产品品质，注重对效果的追求，科技美肤品牌就一定有广阔的发展空间”。

LANLANLI医疗美学中心联合创始人 Mia：

最另类的医美机构

最极致的服务体验

门店内不允许摆放上游厂商的产品和宣传，给顾客准备的扭蛋机里面没有现金奖励和福利，每个季度出一本杂志，与不同国家的艺术家合作，策划一些装置艺术展……这样足够另类的医美机构就是LANLANLI。

Mia介绍，LANLANLI是一个致力于创立中国当代医美先锋品牌的新智识型医美机构，发起了关于新亚洲面孔的行业思考，并大胆提出缺陷美的审美理念，希望与中国求美者共创与自身内核匹配的自然外在。

尽管客人也无法明确这个品牌的定位，但视觉效果和服务体验在潜移默化地改变他们的认知，“体验一旦被提高，就很难容忍其它的品牌了”，Mia表示，管理客户体验就是提高竞争力，美业第一维度的竞争是盯着竞争对手，第二维度是提升自身实力，第三维度是拉开足够差距。

消费理性化是趋势，没有顾客愿意被割韭菜，品牌收费高的前提是把服务品质和消费体验做到极致。LANLANLI的服务体系中还补充了“间接证据”，客户做了完整的疗程后效果，品牌在小红书、美团等平台发布的作品都为品牌的“高端”二字提供了间接证据。

双美模式，从起步到稳固

美丽田园医美高级总监 冯蕾琼：

铁三角服务流程

让生美和医美丝滑交融

作为行业领头羊，美丽田园已经建立了生美、医美、健康的业务循环，为“双美”模型的打造提供了参考样板：通过组织建设来梳理服务流程、产品研发，才能避免两种业务难融合的问题。

在秀可儿医美成长的过程中，就是通过组织协同、服务提升、产品开发、组织建设等工作逐一解决生美和医美的冲突摩擦，服务缺失导致顾客流失，产品质量不稳定，在人才招聘和培养环节出问题，导致团队不稳定等最常见问题的。

2013年，秀可儿医美确立了“微改变、大不同”的品牌理念；2015年，又发起了以客户为中心的服务流程变革，建立“铁三角”服务流程（客户经理——方案专家——交付专家），为客户提供专业、高品质的美容服务。

冯蕾琼认为，多年的实践经验表明，生美和医美不是接口关系，而是同一会员体系下的以客户为中心的服务系统。无论是哪种业务模型，成立的核心是“要知道客户是谁，客户想要什么，品牌有哪些产品，用什么样的组织形式来服务客户”。

My Skin创始人 Cindy：

拆解问题

消除生美、医美团队的冲突

7年时间，全程参与皮肤管理向双美升级，如今生美门店的客单价超过900元，医美品牌也进入稳健经营阶段。

在升级双美成为一种被普遍认可的趋势后，出现了很多激烈的讨论，比如对医生团队的建设，两个客群的服务体系，如何避免生美和医美团队的冲突成为了最棘手的难题。

Cindy认为，生美服务是双美模型的基础，而双美的核心是专业的医疗方案，二者同等重要，必须用解决两个团队的冲突才能确保双美结构稳定。在解决过程中，可以将问题细化为解决项目规划冲突、沟通信息冲突、价值观冲突、服务理念冲突。

首先可以通过两个团队的学习，加强对彼此的了解，形成品项互通；其次是利用SaaS系统同步管理客户，避免出现争抢客户的现象；然后是两个团队深度融合，全面提升服务和客情，打造出特色品项，提升品牌竞争力；最后是根据客户需求适时调整品项，避免生美业务卷入替代性竞争，最终构建从生到医，医又到生的循环。

行业赋能力量

心Spa联合创始人 马红丽：

把服务拆分到极致

重做“五感六觉”

别人做到的是义务，做不到的才是服务，心Spa在运营方面凸显出了一些“新”的地方。

第一是不做门店，而是做可持续复购的品牌。传统美业门店被上游挟持，成为配合产品公司销售的场所，因此美业始终没有形成值得消费者信赖认可的品牌，因此心Spa是围绕自己的会员，打造一个值得信赖的门店服务的品牌。

第二是不内卷，不跟风，不将就，这是年轻人的生活方式，也是品牌倡导的理念，陪伴顾客经历从追求物质到精神的转变。

第三是不一样的服务模型，通过定位、品牌视觉给顾客留下第一印象，还在进店流程、服务、售后等环节给顾客安全感，让顾客得到超越服务外的会员价值。“服务细节可以被模仿，但支撑服务的组织架构、管理者的决策思路是核心”。

第四是不一样的服务场景，好的场景设计通过传递品牌价值，引领消费情绪，让消费者去分享，从而更高效地完成了引流、留客、拓客等工作。

作为为门店输出标准升级，实现可持续增长的解决方案服务商，心Spa的系统升级方案中包含了战略定位、组织自运行、单客模型、品项结构、场景营销、教育培训等9大模块，并将54个运营工具植入，通过168个接触点让顾客认知品牌。

坤八达教育平台创始人 坤哥：

学会选题方向和引流公式

让抖音有作品和流量

很多品牌做抖音很容易放弃，是因为发布了很多作品，但得到的流量却很少。我们要明确的一点是，做抖音的目的不是单纯为了流量，而是为了直接增加客流、扩大品牌和门店的影响力。

长期运营账号，随着作品的质量提升，品牌曝光的机会就大，先呈现在屏幕上，让别人对你产生印象，这是品牌发展的第一步。美业最常见的案例是很多门店发动员工、顾客不断发布视频作品，但依旧缺少流量，这是因为没有搞清楚视频创作的重点——选题。

什么样的选题能最直接地转化为流量？坤哥给出的建议是套用基础公式：地域+职业+年龄+数额+学历+指定行为，利用观众的窥探心理让观众认识你。随着这一类视频的积累，用足够的信息密度树立IP和人设，而人设决定着粉丝对主播的喜爱、认可，以及付费意愿。另外，还需要重点关注2秒跳出率、完播率、互动率、停留时长等数据，快速调整作品的选题和风格。

客来茵创始人 张辉俊、客来茵高级合伙人 陈辉：

关注经营的底层逻辑

让增长变简单

客来茵的使命是让经营增长变简单。张辉俊用IT产品思维结构美业经营，他认为只有夯实品项底层逻辑、团队底层逻辑、客户底层逻辑，才能在销售、交付、营销等环节表现得游刃有余。而三个底层逻辑则离不开对目标客群的获取、客户旅程设定、会员体系搭建、追销设计、方案交付设计、全域营销搭建六大模块。

客来茵高级合伙人陈辉表示，对于企业经营来讲，决策和执行都很重要，而管理者倾向于认为，问题多半出在执行层面。但实际上问题可能并不在员工身上，而是管理者没有把问题和方向明确化，因此决策成功的前提是管理者要明确问题是什么，然后再基于问题去制定策略、目标，再优化组织、分工，最后与团队共同推进和总结。

欧华美科联合创始人 贺云：

美业供应链企业的三大价值

任何好的赛道都有差的企业，任何差的赛道也有好的企业。消费理性化、到店率低的现象背后，企业更应该做好自身，关注于产品、服务和商业模式。

围绕企业的增长战略，贺云表示，企业创立初期的核心考量是创造何种价值，当找到自身的价值定位后，再开始根据内部、外部资源追求增长。而世界上真正确立自身价值，开始追逐增长的公司不到1%，也就是说，开启增长依旧是大多数企业面临的核心课题。

增长可以分为运营性增长和结构性增长，前者偏战术，本质是要降低交易成本，路径是获取流量、运营流量，提升转化率；后者偏战略，本质是拓展生存空间，是企业在建立了稳定的运营结构后，向未知市场发起探索的增长方式。

对于大多数美业企业来说，更需要学习的是运营性增长，提升引流、转化、复购等经营数据的前提是把握行业进化的核心要素：消费者需求的迭代，产品、技术的迭代。

在美容行业，新型胶原蛋白、玻尿酸原液、再生医学等技术和产品加快应用，作为行业供应链公司，欧华美科的技术价值是，基于消费者需求研发各种技术，提供满足安全性、体验感、效果的产品。服务价值是协助门店做好临床操作、专业技术、品项设计和运营管理，帮助门店走向稳健增长。认知价值是站在产业链上游看趋势变化，为投资人提供更多有价值、有高度的战略支点。

最近几年来，欧华美科通过美业内参、知识饭局、行业游学、年度美业洞见大会等线上线下的方式赋能美业，让供应链企业成为门店和机构值得信赖的战略合作伙伴。

美业观察主编 龚伟：

破局之道

技术和营销都要专业

龚伟对2023年美业市场的描述是“负重前行”，很多门店和机构真切地面临生存和死亡的残酷选择。一些机构选择打价格战、押注轻医美、布局双美等途径尝试破局，但过程中遭遇了诸多误区，尤其是在缺失扎实的医疗和运营能力的情况下，机构的转型往往走入死胡同，不仅无法满足用户需求，而且把从业者从专业的医美医生变成了“光子女工”。

龚伟表示，破局的关键是“专业”二字，包括专业技术和专业营销——美业的竞争本质是技术驱动，专业技术的应用路径从医疗开始，逐步进入医美、生美和美妆市场，因此能否抓住新技术的应用机会，是决定品牌未来竞争的关键。

在专业营销板块，4PS营销理论依然行之有效，品牌需要将产品（Product）、价格（Price）、推广（Promotion）、渠道（Place）四大核心要素串联，构建互相影响关系，提升品牌的竞争力。

编辑 | 柳 叶