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作者 | 小成菌
本文仅供医美从业人员学术交流之用，非商业广告
哈喽，大家好呀，我是小成菌，害羞内敛的小成菌。
顾客千千万，性格万万千，咨询过程并非顺风顺水，遇到“刺头“顾客在所难免。
顺势而为人人使得，逆风造势带队翻盘才是王者最爱。
对于难缠的顾客，麻烦虽有，但是也是更深层了解顾客、与其深度交流建立契机的机会。再者，逆风局人人都能翻盘，个人solo的时候，随机应变从容上阵，方法听小诚菌我慢慢道来。
<情绪价值>降温灭火
“你们做的热玛吉什么的一点效果都没有，那么贵还没用，我凭什么给你送钱？！我给你说，今天要么给我卡里钱退了，要么我就报警，你要解决不了，就找你们领导来，今天事情解决不了，我就给你们杠上了，你们生意也别想做！”
客诉来临，客户哐哐一顿，顿时乱了阵脚，该说的不该说的一通输出只为稳住顾客，后续”坑“是否好填无从考虑，来势汹汹的顾客直接打的溃不成军。
但是，你的回答和应对方式直接决定了与客户调解的后续走向，常见的回应如下：
回应一
咨询师:“您好，怎么回事啊，别着急慢慢说。”
雷区：顾客现在迫切的想要情绪发泄，“慢慢”“别着急”在情绪上头的人面前有被曲解的可能，“你是不是在说我没事找事”“，对顾客会格外扎耳。
回应二
咨询师：”您好，我记得我们刚做了两次，还没到一个疗程，效果还没显现啊”
雷区：质疑顾客，本身就是个超大的雷区，此课的摆事实讲道理，在情绪面前，都无从谈起。
回应三
咨询师：“您好，我给您倒杯水，来我办公室慢慢说”
雷区：顾客来的目的就是把事情闹大，想要大事化小、小事化了的态度，在上头的阶段，可能将冲突再度升级。
操之过急的方法总隐藏着几分功利心在里面，过于迫切解决”这个麻烦“很可能适得其反。处理客诉，咨询师有几点是必要了解的。
1、共情顾客
从心理学上来讲，共情不只是接纳顾客的观点，还有她的情绪，不要将自己放在顾客的对立面。
顾客觉得整毁，不是无理取闹，是没有达到心理期待；
顾客现在暴走状态，不是胁迫，是因为这件事击破了她的心理防线；
顾客不是想和你对峙，是和客诉的结果对峙。
伴随着情绪的解决问题，永远只能被情绪打败；解决问题之前，先解决情绪。
2、沟通同步
”慢慢说、喝杯水、别着急”，看似谦卑和善，实则套路满满。对提出的问题避而不谈，只想将影响降到最低，答非所问，顾客的问题有没有被倾听、需求有没有被尊重，客户一句脱口而出的“同不懂人话么”又如何辩解呢？如果顾客沟通的欲望都被浇灭，结果可能是毁灭型的。
3、直面问题
顾客提出的退款可能很难办到、或是不在自己权限内，但是记住，逃避解决不了问题。客诉后的每一份套路都在对寥寥无几的信任徒增挑战。
信任问题没有捷径，真诚永远是必杀技。
“您好，您刚刚的话我已经都听到了，看得出您很着急啊。我记得您之前来的样子，这样吧，您和我一起去财务，我们找出来订单，我们院里要走下流程，半个月之内走完，前两次的费用退不了，但是我和您均摊，您看这样可以吗？”
从当面锣对面鼓的紧张对峙状态争取到半个月的缓冲期，放下情绪，也有了更多的处理机会；同时给出合规合理的解决问题方案，直面顾客问题；最后真诚发文，用自身的利益来换取顾客的信任。至少，此刻，你取得了和顾客沟通的机会。
<追根溯源>获取信任
先处理心情，再处理事情，此时顾客情绪已然平复，是时候解决问题了。
在去财务室的路上，了解到顾客是因为备婚想要紧急补救，但是觉得效果太慢而心生怨怼，再加上备婚被诸事缠身，着急上火皮肤状态更差。
症结找到从源头处理问题，更为有力。从自身出发现身说法，比纸上谈兵、更有信服力。
“那先恭喜您马上要成为新娘子啦，我理解您，真的备婚是件很麻烦的事情，我同事这不也请假备婚了，不然忙不过来，您还要工作，应该很辛苦。不过您还有两个月，应该来得及的呀。”
一脸郁闷的顾客表示，”想要一场难忘的婚礼要费心费力很久的，而且我这个脸要两个月没好的了总不能让你们再给我重办一场。”
”原来是当新娘子的焦虑啊““其实您可以放心交给我们的，效果肯定是有的，不过这个好处就是不用破皮，也要接受这个效果相对慢的特点，我有个同事也是做了和你一样的疗程，她现在刚结束，我可以把她叫过来给您看看，她之前和现在的对比。我有信心，让您成为最漂亮的新娘子。”
在拉过同事一番举证之后，顾客不得不承认没有白花的钱。
不了解就没有立场发言，别让偏见成为你了解客户的阻碍，当然，顾客亦如此。
<提供帮助>解决问题
请记住，客户着急的时候，就是需要你提供帮助的时候。而且，术业有专攻，品项问题我们是专业的，但是求美者并不全是，通过刚才的沟通了解到顾客需求，相信现在方案在我们脑海中是已然成形的，去将自己的方案讲清楚，讲透彻。在经过一次客诉后，顾客只会更加谨慎，让顾客为自己清楚了解的产品买单，自己明白不是重点，让顾客明白才是关键。
“我了解您现在的皮肤问题不是退款可以解决的，不在我家做就在别家做，是必要的，我可以从我的专业出发给您提供个建议，你采纳与否没关系，重要的是要呈现出完美的状态不是嘛。光电是安全不用破皮，不容易看出痕迹，对于不急切的人选择的多些。但是如果急切，可能针剂破皮的更有效果，我可以给您列一下几种方案，您可以看看，小红书、抖音有很多您也可以了解一下。”
相对来说，方案合理的情况下，没有顾客愿意去换一家重新试错，两个月的时间试错成本承担不起，同时负责人的态度会给予高度加成。
“当然，如果您选择在我们机构做的话，请您再给我一次机会，我愿意在您从进院开始全程陪同，有问题您随时找我，我第一时间为您解答。“
顾客或许会有纠结，但是安全感给足，谁又能请以拒绝一个如此真诚而又负责的咨询师呢？
善意的沟通，诚挚的解决方式，最终一定是双赢的结果。
最后说两句
逆风，是弱者的借口，强者的战场。
勇敢一次，翻盘后肾上腺素飙升的感觉刺激呆了，你要不试试？
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