10天内召回2次，联合利华旗下高端洗衣液“翻车”事件再发酵

2022年12月3日，联合利华贸易（上海）有限公司发布扩大召回计划，自2022年12月3日至2023年6月2日，召回2021年1月1日之前生产的“THE LAUNDRESS”洗衣液、柔顺剂、家庭清洁用品，涉及4123591瓶。

不到10天的时间，“联合利华”连续发布了两次召回计划,涉及产品为公司旗下高端衣物护理品牌THE LAUNDRESS。此次召回是根据THE LAUDRESS美国最新的调查结果，在2022年11月24日实施的THE LAUDRESS产品召回活动基础上的扩大召回，两次共计召回数量为5930000瓶。

11月18日，联合利华旗下高端衣物护理品牌The Laundress在其官网发布通知，提示消费者立即停止使用所有The Laundress的产品，目前品牌已经确定其部分产品可能存在微生物污染的情况，将会带来安全隐患，并表示会告知消费者受影响产品的最新信息以及补偿措施。与此同时，其天猫海外旗舰店、洗护旗舰店也发布了类似的安全提示公告。

11月21日，The Laundress在其官方微博上发布了“THE LAUNDRESS中国市场解决方案公告”，公告了具体涉及的产品名单和批次，并为在中国官方渠道购买相关产品的消费者提供解决方案。

据悉，联合利华贸易（上海）有限公司自2022年11月24日至2023年5月23日，召回2021年1月至2022年11月期间生产的“THE LAUNDRESS”洗衣液、柔顺剂、家庭清洁用品，涉及1806409瓶。

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12月2日，联合利华的官方账号又发布了最新关于涉事产品问题和产品检测结果的更多消息，并宣布继续扩大召回数量，将对2021年1月1日之前生产的THE LAUNDRESS洗衣液、柔顺剂、家庭清洁用品再召回4123591万瓶,召回期限从2022年12月3日至2023年6月2日。这距上次宣布召回不到10天的时间，两次共计召回数量为5930000瓶。

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值得注意的是，此前部分产品召回的主要原因是其生产过程中受到污染导致假单胞菌属指标偏高。当前根据官方消息，最新的检测结果显示，产品可能含有多种细菌，包括洋葱伯克霍尔德菌复合体、产气克雷伯氏菌和多种不同种类的假单胞菌。到目前为止，已经有11人报告感染了假单胞菌，正在调查是否与被召回的产品有关。

公告称，免疫系统较弱和潜在肺部疾病的人一旦接触到这些细菌，会面临严重感染的风险，可能需要就医。如果被人体吸入，或是通过眼睛和皮肤上的伤口，细菌可以直接进入人体，但免疫系统健康的人一般不会受到细菌的影响。

联合利华发布召回计划后，也给出了十分完善详实的退款策略。退换货方式有两种：换货，通过积分的方式换货（1赔2）；退货退款，按照实付金额。提供从相关渠道购买相关批次产品的凭证并寄回产品的消费者可以在两种方式中选择一种进行退换货。

在各大社交平台上，很多消费者反馈品牌的售后处理方式既不合理也不公平，自己在实际操作过程遇到很多阻碍，包括店铺联系不上、无“瓶”无法退款等。

首先是售后电话，有消费者表示联合利华给出的售后电话4008200708从11月22日就开始打不通了，就算打通了也需要得到10-20分钟的时间，并切等不到实际回复，只被通知需要等到0411区号的电话。记者也尝试拨通联合利华的售后电话，但却出现了“空号”的提示音。

其次是无“瓶”无法退款。按照品牌要求，消费者必须通过寄回产品的瓶子作为凭证来申请退款，不能提供瓶子的消费者只能申请店铺5折优惠券。这引起不少消费者的不满，“涉事产品很多已经买了很长时间了，用完的空瓶直接就扔了，其次产品都出这么大的问题了，以后也不会购买同一产品，优惠券也就没有任何用处。”“有购买记录订单，难道还不能退吗？”

让中国消费者更加气愤的是，联合利华的“双标”操作。据联合利华的海外官网发布的退款策略，海外消费者可以通过三种方式退款，对现有的瓶身拍照并在瓶底写上批号的首字母和日期、购买收据或者是电子邮件地址，而这三种方式并不需要将瓶子寄回。

对此，有律师表示，商家提出退款必须退瓶子的要求是不合理的，属于变相给消费者制造退款障碍。接受退款退货不代表丧失了继续索赔的权利，因产品缺陷问题造成他人人身损害，生产者和销售者应承担赔偿的责任。

随着THE LAUDRESS“召回门”事件发酵后，国内消费者渐渐对THE LAUDRESS品牌和其背后的联合利华产生了“抵制情绪”。在各大社交平台上，有不少网友发帖指责企业不合理、不公平的行为，并附上联合利华的介绍和旗下所有品牌呼吁“抵制”。

一着不慎，满盘皆输

从发布公告提醒消费者立即停止使用所有The Laundress的产品，到第一时间对相关产品的调查和溯源，确定具体情况跟本次受影响的产品批次，并积极展开后续处理方案的沟通，The Laundress对于危机公关的反应速度还是非常迅速的。

然而，因被消费诟病售后系统过于流程化、太复杂、不人性、执行落实慢等问题以及国内外“双标”处理，不仅引发消费者情绪不满，也让消费者的信任彻底荡然无存，The Laundress徒增后续处理危机的压力。如若处理不当，将极大减损企业在消费者心中苦心经营的形象。可谓，一着不慎，满盘皆输。

“乔布斯曾说过，‘我们不完美，手机不完美我们都知道这一点，但是我们想要让顾客满意。’”品牌策划公司广州八点负责人刘大江表示，品牌着眼于危机公关，只会继续放大危机。品牌首先就不要害怕出事，出事的时候也正是赢得更多忠实顾客的机会，完全可以通过加大对自己的处罚，从而增加自己的担保力，来赢得更多忠实的顾客。

同时，他还认为，互联网情绪是最容易被引导和掌控的，网上的舆论总是伴随着一波又一波“热点”随风摆动。品牌在遭受公众舆论的压力时，处理还是要慎重再慎重，毕竟群众的力量是最不可忽视的。

美妆营销专家张兵武也认同道，现在消费者的话语权越来越强，每个人都可以通过微博，朋友圈去发声，反馈自己对品牌的感受。品牌一但出现危机还是要以最大的诚意、诚恳的态度来去解决问题，不要去试图掩盖问题。

总的来说，任何企业遭遇各种突发的舆论危机都是不可避免的，关键是如何做好危机处理。

只有成功地解决危机处理中的每个关键要素，品牌才能与消费者重构信任，重获消费者的信赖度。

编辑 ｜ 黄友枝